Давайте попробуем интерактивно. Я сегодня выложу кусочек, а от вас жду ответов на вопросы, которые в самом конце.
И снова здравствуйте!
Помните, где-то на этапе собеседования я говорила, что по натуре - разгильдяйка, хорошо организованная разгильдяйка? Что я люблю посмеяться, но и мобилизоваться при необходимости умею? И что таких же людей ищу себе в секретарши? Помните? Так вот предыдущий опус - это было для мобилизации и серьезности. Те, кто поняли - молодцы и герои! Кто не понял. Не переживайте - смешно тоже будет. Жизнь - она тоже не только из смешного состоит.
Этим опусом я хотела покончить с телефонными переговорами. В массе покончить. Крохотные нюансы останутся, их можно будет отдельно обговорить, при необходимости.
Так вот, давайте подумаем, как же нам правильно, грамотно вести телефонные переговоры? Я много и часто буду возвращаться к целям и задачам секретаря. Вернусь и в этот раз. Напомню, что цель любой коммерческой организации - получение прибыли. Чем больше прибыли у нашей Компании, тем выше и стабильнее наша собственная зарплата. Итак, что же такого лично мы, секретари на ресепшн, секретари-референты, секретари-делопроизводители и пр. можем сделать для роста прибыли нашей компании? Я тут читаю Алекса Левитаса "Больше денег от вашего бизнеса", это я нарочно читаю, чтобы знать, где нас ушлые коммерсанты наёбыва на чем народ нынче зарабатывает. Так вот самой интересной оказалась последняя глава, где про персонал. И говорилось там примерно следующее: с 90% российских компаний невозможно иметь дел - персонал необученный, непрофессиональный, даже гадкий. И приводит Левитас пример очень характерный для России. И стало мне в очередной раз таааааак стыдно, что просто ужас, даже ужас-ужас. Ведь действительно от неквалифицированной работы секретаря компания может потерять потенциального или одноразового клиента. Запросто. Ведь многие секретари ведут себя примерно как советские продавщицы. Это раньше выбора не было - не было других магазинов, в каких есть брали. А сейчас. Не понравилось, что барышня у прилавка "Чо надо?" говорит, развернулась, ушла в другой - где улыбаются и "спасибо за покупку, приходите еще". Секретарь - она ведь та же продавщица, только деликатнее, тоньше. Форма у нее тоже есть - дресс-код, да и прилавок - стойка ресепшн - имеется, а товар - информация. И вот как встретит такая секретарь потенциального клиента, от того и общая прибыль Компании зависит.
А как встречать? Как сделать так, чтоб к тебе шли, красота и сказка?
В психологии есть такой замечательный прием - поставить себя на место другого человека. Давайте попробуем. Допустим, что я - клиент. Именно я и никто другой. Я звоню по телефону в вашу или в свою собственную компанию. Чего я хочу? Чего ожидаю? От чего сбежать могу?
Мне-клиенту нравится, когда телефонную трубку берут быстро, я терпеть не могу ждать - у меня еще пол-записной книжки дел переделать за сегодня. Ага, третий гудок? Не берут трубку? Ну и не надо! Досвидос! Я позвоню в другую контору. Звоню в другую, ага, взяли после второго гудка. "Добрый день, чем могу помочь?" Да, барышня, можете! Вот мне надо вот это сделать, вот таким вот макаром, с вот таким вот сечением, можете? "Ой, а я не знаю". Не знаете? Извините, я дальше пойду. Мне не нравится звонить в компанию, где ничего не знают. Рынок большой. Алло! Барышня, добрый день, да. Подскажите, а вот такую штуковину с вот таким сечением можете? Что? "Я сейчас соединю Вас с человеком, который может Вам помочь". О! Спасибо! Барышня, алло!!! Блин! А звать-то этого человека как? Музычка... То есть сейчас снимет трубку товарищ, и я ему "Здравствуйте, человек, который может мне помочь?" Так чтоль. Музыка все играет. Ну, или, к примеру, "Добрый день! Мне сказали, что вы можете мне помочь"? Так? Все еще эта музыка. "А вы точно можете мне помочь?" Так, я бы имя запомнила и в следующий раз напрямую этого товарища спрашивала. Да когда эта музыка кончится? Нет, ну сколько же можно музыку эту слушать? Уже полторы минуты пиликанье. Все. Кладу трубку - не могу больше такое терпеть. Мне не нравится долго висеть на Hold-е. Мне нравится слушать музыку не дольше 30 секунд, а еще мне нравится, когда обо мне заботятся и каждые секунд тридцать снимают трубочку и говорят "К сожалению, линия занята, будете ждать еще?" Мне нравится, когда мое мнение важно, когда у меня выбор есть - ждать или не ждать. А висеть в невесомости и незнании мне не нравится. Я тогда ненужной себя ощущаю. А я не люблю ощущать себя ненужной. Я лучше в другую компанию обращусь. Алло! Добрый день! Ага! А вот такую штучку, таким вот макаром можете? Ага! Спасибо! Соединяяяяют. "Добрый день, Михаил. Слушаю вас". Здравствуйте, Михаил! А мне бы вот такую штучку вот эдаким макаром, а? Можете? Что? Ладно, подожду. Соединяюююют. "Здравствуйте. Юлия". Здрасте, Юлия! А вот такую штучку мне надо. Лучше, если это будет сделано вот таким вот макаром, с вот таким вот сечением. ЧТО??? Девушка, куда вы меня соединяяяяя. блин. "Приветствую вас, Анатолий!" Добрый день, Анатолий! А сколько народу у вас в конторе работает? Что? Всего полторы тыщи человек? Отлично! Вот за последние пять минут вы у меня четвертый. Мне нужно будет всю вашу контору перебрать, чтобы соединиться с тем, кто сможет, блин, принять у меня заказ на штучку? Я лучше с другими свяжусь. Спасибо. Мне не нравится быть попугаем и по тридцать два раза объяснять одно и то же. Неужели так сложно при соединении кратко обрисовать проблему? Это же всего пять лишних слов, зато сразу ясно, куда определять дальше.
Ну, надеюсь, что вкратце понятно? Ясное дело, что дальше я бы нарвалась на волшебную барышню, которая переспрашивала бы меня словом "ЧО?", а мне больше нравится, когда меня просят: "Будьте добры, уточните, пожалуйста. Повторите, пожалуйста, Вашу последнюю фразу. Могу ли я узнать точные параметры сечения?.. Простите, что?" Мне нравится, когда меня уважают, называют на Вы и предельно вежливы. Конечно, я бы попала на сударыню, которая не знает кнопки Hold и узнала бы, кто какой чай пьет, козел ли шеф, а он чо, а она чо, да лаааадно. Еще, я бы в обязательном порядке попала бы на восхитительную шутницу - "База торпедных катеров" или "Прачешная", или "ой, ну я не знаю, где он, может у любовницы, звоните позже!" Даа. Много можно перечислять изумительных секретарш. Суть этого метода одна - обращайтесь с другими так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Хотите уважения и качества с быстротой? Тогда сами извольте пример показывать.Собственно вопрос глупый и естественный одновременно, а что бы вас раздражало, напрягало или что хотелось бы получить от секретаря, будь вы просто клиентом со стороны?
АПД: я вспомнила про чавканье от жвачки, прихлёбывание чая, постукивание ложечкой о чашку и стук карамельки по зубам! Отличные динамики в современных телефонах! Года через два они станут еще лучше и я смогу услышать урчание живота или стук каблуков...
Комментариев нет:
Отправить комментарий